Šaltinis: http://saviugdosklubai.lt

Tikriausiai dabar nei vienas pardavimo vadybininkas neapsieina be telefono – kaipgi kitaip pagausi „nepagaunamus“ klientus. O ir šiaip, iš anksto nesusitaręs telefonu bent jau dėl susitikimo, vargu ar daug laimėsi nuvykęs pas klientą. Kita vertus, juk sėkmingai galima parduoti ir bendraujant su klientais vien tik telefonu. Na, dar pasitelkiant, kaip pagalbines ryšio priemones, faksą ar elektroninį paštą.
Taigi, bendravimas telefonu tiems, kurie užsiima pardavimais, yra tiesiog neišvengiamas. Ir šie darbuotojai žino, kad situacijos, kai klientai paskambina patys teiraudamiesi dėl jiems rūpimų dalykų, ir situacijos, kai reikia vadybininkui pačiam skambinti klientams, o ypač naujiems, dar nepažįstamiems, tik potencialiems – šios situacijos gerokai skiriasi. Pardavimo vadybininkams paprastai daugiausia rūpesčių kelia skambinimas naujiems ar mažai pažįstamiems klientams.
Todėl pabandykime aptarti tai, kas gali turėti daugiausiai įtakos bendraujant telefonu būtent tokiais atvejais.

1.Balsas – būtent jis perduoda informaciją.

Pagal pirmuosius mūsų ištartus žodžius ir mūsų balsą klientas susidaro įspūdį, kas mes esame. Remdamasis tuo jis, be abejo, renkasi ir bendravimo su mumis stilių. Kalbantis telefonu, pašnekovas negali matyti, kaip mes atrodote, ir todėl susikuria sau tam tikrą virtualų mūsų portretą. Tam reikia labai nedaug laiko – užtenka pirmųjų 30 sekundžių.
Kokią informaciją mes begautume bendravimo metu, visuomet veiks du dalykai – tai pasakytų žodžių prasmė ir mūsų pačių požiūris į tai, ką girdime. Na o šį požiūrį savo ruožtu lemia vėlgi keletas dalykų. Bendraujant tiesiogiai, tai yra kai matome vienas kitą, daugiausiai įtakos mūsų santykio į pašnekovą ir jo teikiamą informaciją susiformavimui turi garsinės balso ypatybės (tempas, tembras, tonas, garsas ir pan.) ir vizualiniai elgesio komponentai (judesiai, mimika, žvilgsnis, apranga ir t.t.). Teigiama, kad tai sudaro net 90% to, kas nulemia požiūrį ne tik į patį pašnekovą, bet ir į jo teikiamą informaciją. Kalbantis telefonu vizualinių elgesio elementų paprasčiausiai nematome. Taigi, belieka balsas. Jam vienam tenka tas 90% krūvis… Todėl kalbant telefonu mažiausiai dvigubai svarbiau yra rūpintis savo balsu nei bendraujant tiesiogiai – juk šiuo atveju jūsų balsas turi atstoti jums ir vizitinę kortelę, ir drabužius, ir šukuoseną, ir akių išraišką, ir šypseną, ir dar daug kitų dalykų.

2.Balso savybės kuria kalbančiojo įvaizdį.

Keisdami savo balso charakteristikas, galite keisti ir pašnekovo susidaromą įspūdį apie save. Pagal jūsų balso intonaciją, tempą, artikuliaciją ir pan., pašnekovas sprendžia, kaip jūs atrodote, koks jūsų amžius, koks temperamentas ir net asmenybinės savybės, taip pat ir kokios nuotaikos jūs esate, kaip pats žiūrite į pašnekovą (klientą) ir t.t. . Ir dažniausiai, pasirodo, spręsdami iš balso žmonės neklysta. Manoma, kad apie 80% vertinimų būna teisingi. Štai, pavyzdžiui, pagal tarseną galima spręsti apie žmogaus kilmę, išsilavinimą, amžių, gyvenamą vietą. Aiškiai ir raiškiai tariami garsai rodo vidinę discipliną. Neaiškus, itin minkštas tarimas, kai garsai net susilieja, labiau būdingas minkštiems, nuolaidiems žmonėms. Tuos, kas kalba aukštu balsu, esame linkę laikyti mažiau emocionaliais, praktiškesniais už tuos, kurių balsas žemesnis – žemo balso savininkus manome esant labiau jausmingus, emocionalius. Lėtas kalbos tempas rodo, kad kalbantysis savimi pasitiki, yra ramus ir pusiausviras.

3.Balsą valdo kūno padėtis ir psichologinės būsenos.

Kalbėjimas – tai ne tik šiaip liežuvio ir lūpų krutinimas. Čia dirba dar daug ir kitų taip vadinamų kalbos organų – plaučiai, diafragma, ryklė, gerklos, balso stygos, veido raumenys. Todėl kalbančiojo poza net ir telefoninio pokalbio metu, kai pašnekovas jos nemato, puikiai „girdisi“ – ji automatiškai įtakoja balso charakteristikas. Jei pabandytumėte tuos pačius žodžius pasakyti skirtingai įtempę ar atpalaidavę lūpas, greit pajustumėte skirtumą. Todėl visai suprantama, kad šypsena kalbant telefonu kuo puikiausiai „girdisi“. Baimė ir susikaustymas – deja, taip pat. Kaip, beje, ir susierzinimas ar nusivylimas. O juk norėtųsi, kad klientas, kalbėdamas su jumis šypsotųsi? Valdydami savo balsą galite tai pasiekti. Tiesiog pasakykite „ne“ savo baimėms ir „blogiems lūkesčiams“, kai susiruošiate skambinti klientui, ypač naujam ir dar nepažįstamam.

4.Pirmosios frazės – ypač svarbios. Geriau lėčiau.

Pirmąsias frazes geriau tarti lėčiau – klientas dar nenusiteikęs klausyti, jam reikia laiko prisiderinti, gal net persijungti nuo kitos veiklos. Juk nematome, ką pašnekovas veikia – skaito dokumentus, rašo ataskaitą, kalbasi su kolegomis ar intensyviai galvoja spręsdamas keblų uždavinį. Pirmiausiai būtų neblogai išsiaiškinti, ar iš viso jis dabar gali kalbėti. Jei užversite klientą informacijos srautu, tariamu greitakalbe, jis greitai supras, kad skubate, nes nesitikite būti išklausytas, taigi, ir pats laikote, kad jūsų turima informacija nėra svarbi ar naudinga. Na, o jau po to, kai išsiaiškinsite, ar pašnekovas dabar gali skirti laiko pokalbiui, pirmąsias frazes tarkite neskubėdamas, pasverdamas kiekvieną žodį – juk kaip tik šitaip elgiamės, kai norime pasakyti kažką reikšminga.

5.Kiekvienas skambutis turi savo tikslą. Ar žinau, ką noriu pasiekti?

Ruošdamiesi skambinti klientams visuomet turime tam tikrų tikslų, ir, be abejo, kiekvienu atveju jie gali būti labai skirtingi – susipažinti, atnaujinti kontaktą, priminti apie save, suteikti naujausios informacijos, pasitikslinti ir gauti grįžtamąjį ryšį ir t.t. . Be to, kartais dar turime ir „slaptų“ tikslų – tokių, kurių gal net ir sau nenorime pripažinti. Tai gali būti, pavyzdžiui, noras atsirevanšuoti, įrodyti ką nors pačiam sau, taip pat noras nusiraminti ar pakelti savo nuotaiką ir pan.. . Mūsų elgesys pokalbio metu jau savaime priklausys nuo to, kokie tikslai mus skatina veikti. Kita vertus, gerai suprasdami tikslus, kuriuos sau keliame, galime iš anksto numatyti, ką, kada ir kaip sakysime.
Be to, statistika rodo, kad paprastai 20% klientų atneša įmonei 80% pelno. Todėl naudinga grupuoti klientus atsižvelgiant į jų dydį, perkamus kiekius, užsakymų dažnumą ir pan.. Kiekvieną atskirą klietų grupę lengviau „prakalbinti” būtent jai būdinga „naudos” kalba. Sudarykite taip pat ir prioritetinių klientų grupę – jiems skambinsite ne tik dėl einamųjų reikalų ar turėdami naujų pasiūlymų. Šiems klientams dažniau nei kitiems stengsitės priminti apie save ir palaikyti nuolatinį kontaktą – juk tai patys svarbiausi žmonės jūsų darbe, nuo kurių priklauso jūsų sėkmė.

6.Skambučio laikas – taip pat svarbu.

Geriausia, žinoma, būtų, paskambinti ne tik reikiamam klientui, turint jam reikalingą pasiūlymą, bet ir reikiamu laiku. Kiekvienas klientas turi tokį savo laiką, kada su juo geriau ir lengviau „susikalbėti“ nei bet kuriuo kitu laiku. Tačiau, o tai jau „blogoji“ naujiena, šis laikas kiekvienam jų gali būti labai skirtingas. Klausimas – kaip jį sužinoti. Juk nesame ekstrasensai, todėl geriausia ir paprasčiausia būtų tiesiog pasiklausti – jų pačių arba jų sekretorių. Jei negalite to padaryti, visiems galiojanti taisyklė – „nepagaunamuosius“ lengviau „pagauti“ ryte arba darbo dienos pabaigoje.

7.Sekretorė pardavimo vadybininkui – vienas svarbiausių žmonių įmonėje.

Jei atsiliepia sekretorė, daugelis pardavimo vadybininkų nusivilia – geriau būtų ragelį pakėlęs iš karto tas, kas priima sprendimus. Tačiau, geriau pagalvoję, sutiksite, kad sekretorė gali pasirodyti besanti pačiu svarbiausiu jums žmogumi įmonėje, į kurią skambinate. Juk ji kasdien gauna ir išrūšiuoja dešimtis komercinių pasiūlymų, taip pat priima ir skirsto skambučius. Jūs esate vienas iš daugelio tame sraute.
Su sekretore (sekretoriumi) kalbėkite trumpai. Parodykite, kad laikote ją (jį) reikšmingu asmeniu, pasiteiraukite jos (jo) nuomonės („kas, jūsų manymu, sprendžia šiuos klausimus?“, „kaip manote, kas būtų įdomu jūsų įmonei mūsų pasiūlyme?“). Kalbėkite apie savo pasiūlymo naudą jų įmonei, pabrėžkite savo unikalumą. Žodžiu, elkitės su biuo administratore ar sekretore taip, kaip ir privalu elgtis su svarbias pareigas einančiu asmeniu.

8.Pardavimo pokalbis susideda iš atskirų etapų, ir kiekvienas jų atlieka savo vaidmenį.

Jei atkreipsite dėmesį į tai, kada kuriame pardavimo pokalbio etape esate, lengviau pasirinksite, kokius uždavinius tuo metu vertėtų spręsti.
Pirmasis kiekvieno pokalbio etapas – kontakto užmezgimas. Tai, ką reikia padaryti jo metu – tai susipažinti ir „parduoti save‘, tai yra tiesiog patikti bei palikti gerą įspūdį ir apie save, ir apie savo įmonę. Pagrindinis instrumentas, kurį turite – tai jūsų balsas. Šiame etape ne tiek svarbu, ką jūs pasakysite, kiek būtent kaip jūs pasakysite. Nuo to priklausys, ar norės klientas su jumis ir toliau bendrauti.
Sekantis pokalbio etapas – poreikių išsiaiškinimas. Dabar turite suprasti, ko klientui reikia iš viso to, ką jūs turite. Kaip tai padaryti? Svarbiausia – mokėti tinkamai užduoti tinkamus klausimus ir klausyti bei girdėti tai, ką sako klientas.
Pasiūlymo pristatymas – dažnai atrodo, kad tai turi būti svarbiausia ir ilgiausia pokalbio dalis. Juk tiek daug ką turime pasakyti ir papasakoti! Tačiau jei nepamiršime, kad šiame etape svarbiausia – sudominti klientą, tai nepamiršime ir kad egzistuoja kiekvieno kliento kone individuali „naudos kalba“. Tai reiškia, kad svajojančiam apie atostogas verčiau ne suminėti kelionių maršrutus, o papasakoti apie būsimus įspūdžius.
Toliau seka darbas su prieštaravimais. Klientai dažnai nenori sutikti su tuo, ką jiems sakome ir siūlome, nes jie tiesiog turi tam tikrą savo nuomonę, ir ją išreiškia įvairiomis pastabomis, klausimais, komentarais – visa tai vadiname prieštaravimais. Šiame etape pagrindinė parduodančiojo užduotis – išsaugoti pozityvius santykius su klientu ir kiek įmanoma sumažinti, o geriausiu atveju visai panaikinti jo prieštaravimus. Kaip tai padaryti? Išmokite pažvelgti į situaciją kliento akimis. Tuomet nekils noras į prieštaravimą atsakyti tokiu pat prieštaravimu, tai yra, pradėti ginčytis. Kur kas geriau „prisijungti“ prie kliento nuomonės, pagirti ją, ir tik po to išdėstyti savąją.
Ir paskutinis pokalbio etapas – pardavimo pokalbio užbaigimas. Labiausiai, žinoma, norėtųsi, kad jis baigtųsi kontrakto sudarymu. Norėdami tai pasiekti, stenkitės padėti klientui apsispręsti, ypač jei jis dvejoja. Kaip ir pokalbio pradžioje, taip ir pabaigoje emocinis ryšys vaidina didelį vaidmenį – vėl tampa itin svarbu ne tik ką, bet ir kaip pasakysite. Nuo emocinio kontakto pokalbio pabaigoje priklauso ne tik šio, bet ir kito pokalbio sėkmė. Juk be paties pardavimo pokalbis su klientu telefonu gali turėti ir kitų, kiek mažesnių, bet ne mažiau svarbių tikslų (susitarimas susitikti, susiskambinti dar kartą, susitarimas dėl informacijos ar pavyzdžių persiuntimo ir pan.).
Parduodant telefonu dažnai laiko turime labai nedaug. Todėl ne visi penki etapai gali būti ir „praeiti“. Tik pirmas ir paskutinis įvyksta visuomet, nors keleto sekundžių trukmės. (Neveltui etiketas reikalauja pasisveikinti ir atsisveikinti). Kartai telemarketinge būna efektyvus ir toks metodas – kuo greičiau, nesigilinant į poreikius ir nesiekiant susipažinti, informuoti klietą apie savo pasiūlymą ir jo teikiamą naudą.

9.Pasakyti “Ne” telefonu lengviau.

Pastebėta, kad pardavimo vadybininkams „Ne“ telefonu pasakoma 3-4- kartus dažniau nei susitikimų metu. Tai reiškia, kad norint parduoti, telefonu prireiks daugiau kontaktų nei jų reikėtų bendraujant tiesiogiai. Vadinasi, verta apsišarvuoti kantrybe.
Tačiau apsišarvuoti kantrybe – tai jokiu būdu ne susikaustyti. Tik laisvai besijaučiantis, atsipalaidavęs žmogus gali prašyti, siūlyti ir pasiekti tai, ko nori. Beje, suteikite ir pašnekovui galimybę jaustis laivai. Jis gali atsakyti ir „taip“, ir „ne“ – bet kuriuo atveju geriau, kad jo atsakymas būtų pasirinktas laisvai, o ne „išsireikalautas“. Klientai paprastai nemėgsta jausti pardavėjų spaudimo.
Jei girdint daug „ne“ nejučia ima kristi ūpas, pagalvokite apie tai, kad kiekvienam šimtui „ne“ tenka ir keletas ar net kelios dešimtys „taip“. Kuo daugiau „ne“ išgirdote šiandien, tuo didesnė tikimybė, kad jau greitai ateis ir tas „gerasis“ laikas.
Jei pirmo kontakto metu klientas nesusidomėjo jūsų pasiūlymu, tai dar nereiškia, kad turite jį visiškai pamiršti. Galite jam skambinti dar 2-3 kartus, kiekvieną pokalbį stengdamasis užbaigti taip, kad kitas jūsų skambutis klientui sukeltų malonius prisiminimus.
Be to, pasakyti „ne“ telefonu jums bus taip pat lengviau nei bendraujant tiesiogiai. Kartais tai ir pardavėjui gali būti naudinga.

10.Kiekvienas pokalbis – tai nauja pamoka.

Tikriausiai pastebėjote, kad ne visiems pardavimo vadybininkams sekasi vienodai lengvai – paprastai kiekvienoje įmonėje penktadalis pardavėjų daro keturis penktadalius rezultato. Jei norite patekti į tą sėkmingąjį penktadalį, nepamirškite analizuoti savo veiksmų, daromų klientų atžvilgiu. Visuomet pagalvokite apie tai, ką padarėte puikiai, ir kuo verta pasidžiaugti. Taip pat naudinga įprasti pastebėti ir tuos veiksmus, kurių nevertėjo daryti, nes jie arba davė neigiamą rezultatą, arba neturėjo jokios reikšmės ir tebuvo tuščias laiko švaistymas. Be to, šitaip išanalizavus tai, ką jau padarėte, bus naudinga apgalvoti ir tai, kas dar galėjo būti padaryta, kad rezultatas būtų pasiektas geresnis ar greitesnis.
Jei tik nenustosite mokytis, kiekvienas pokalbis gali būti tarsi nauja nauja pamoka.

Ir dar – svarbu nepamiršti, kad pagrindinis telemarketingo instrumentas – tai ne telefonas, o bendravimo su klientais menas, kurio įvaldymas reikalauja gero profesinio pasirengimo.

Šaltinis: pagal Stephan Schiffman “Efektyvus pardavimas”

Nors iš pažiūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodyti pats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Šiame etape išaiškėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti žengti sekantį žingsnį, nors tai nereiškia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būna tik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Šiame pardavimo etape kontaktinis asmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tu įsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuo įmanomas bendradarbiavimas.

Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefono ragelyje išgirsti “taip”. Tavo tikslas – nustatyti bendradarbiavimo galimybę. Pagalvok, pasaulyje pilna visokių žmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kurių neverta gaišti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Prieš skambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke gali susidomėti.

Šioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo iš “abejotino” (tokio, kuriam prekės gali reikėti, o gali ir nereikėti) tampa “galimu pirkėju” (tokiu, kurį nustatei kaip suinteresuotą daugiau sužinoti apie prekę).

Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čia  susilaukiama daug užgaulių prieštaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visais įmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Dažnokai bandoma rasti kitą priėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės šnekėti su vienu ar kitu nepažįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jis bebūtų, turi nepažįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambinti kokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, – “Norėčiau pasidomėti, ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais”*.

Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turi paversti galimu klientu.

Kaip galėtų vykti pokalbis šiame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimo dialogo pavyzdį. Išsamiau šį procesą, vadinamą “galimybės nustatymu”, “žvalgyba” arba “šaltuoju skambinimu”, nagrinėsime kitame knygos skyriuje:

Tarp kitko, pastebėjau, kad ši paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolat pardavėjų girdimais prieštaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektinga beveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas šią knygą sužinosi, kaip ją pritaikyti pačiu veiksmingiausiu būdu.

Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, ar pereisi iš pirmojo etapo į antrąjį. Paaiškėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laiko pakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientų gretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradžioje, ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip:

Kas tada? Šis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradžioje jis buvo abejotinas klientas, bet dabar – ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip sužinosi vėliau, nes buvo ištarti keli atsakymai “ne”. Skambink kitiems, nenusivilk, šis pokalbis neturėtų pakeisti tavo požiūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieškojimą.

Taigi, pirmojo etapo tikslas – nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas į pardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Dažnai šis sutikimas duodamas be žodžių, arba yra numanomas.

Šaltinis: http://lt.wikipedia.org

Skambučių centras (angl. call center) yra centralizuota įstaiga, naudojama priimti ir perduoti didelius skambučių srautus. Skambučių centras skirstomas į įeinančių skambučių centrą, ir išeinančių. Pastarieji dažnai naudojami telemarketingo tikslams, klientų paieškai, pardavimams. Įeinantys – atlieka informacinę funkciją, dažniausiai naudojami bankų, telekomunikacijų bendrovių. Dažnai skambučių centras vadinamas kontaktiniu centru, nes atlieka ir įeinančių, ir išeinančių, ir informacinio pobūdžio skambučių aptarnavimą.

Skambučių centro branduolys – operatoriai, kurių darbo vietą sudaro kompiuteris, prie jo prijungtos ausinės bei naujausios technologijos, galinčios jungtis prie skirtingų telekomunikacijų operatorių, skambinti į užsienį. Dažnai šiuolaikiniuose skambučių centruose naudojama kompiuterinė telefono integracija (angl. Computer telephony integration CTI) leidžianti skambinti specialia programa, ranka nerenkant kliento telefono numerio. Dažniausiai skambučių centras skirtas tam, kad įmonės galėtų palaikyti ryšį su savo klientais. Dažnai skambučių centrai naudojami pardavimų srityje – skambinama klientams, gavusiems katalogus, vykdomos apklausos, teiraujamasi atsiliepimų apie įsigytą prekę bei siūloma nauja.

Skambučių centrų tipai

Kontaktinis centras – bendrauja su klientais įvairiausiais būdais: telefonu, el.laiškais, ar net realaus laiko pokalbiais (angl. chat).

Įeinančių skambučių centras – išskirtinis skambučių centras priimantis tik įeinančius skambučius iš klientų (pvz., pirkimai per televizijos reklamas).

Išeinančių skambučių centras – vienas iš skambučių centrų, kuriame operatoriai patys skambina klientams ir siūlo įvairias paslaugas.

Mišrus skambučių centras – šiame skambučių centre operatorius aptarnauja ir įeinančius skambučius, ir išeinančius. Tokiame skambučių centre agento darbas yra efektyvesnis, maksimaliai išnaudojamas.

Kritika

Neretai skambučių centro darbuotojai iš savo klientų sulaukia įvairios kritikos, pvz.,

• Operatorius kalba nenatūraliai (naudojasi paruoštu tekstu (angl. Script)
• Operatorius neišmano to, apie ką šneka
• Operatoriaus kalba nėra gerai išlavinta, jaučiamas akcentas ar kiti kalbos defektai
• Klientas priverstas ilgai laukti kol atsilaisvins operatorius ir jį aptarnaus
• Melavimas klientui nurodant neteisingą skambučių centro geografinę padėtį
• Operatoriaus prašymas dar kartą pakartoti klausimą

Dažnai skambučių centrą kritikuoja ir jame dirbantys operatoriai

• Jaučiamas spaudimas iš pamainos viršininko, kuris nuolat stebi operatoriaus darbą, klausosi jo pokalbių
• Nedideli atlyginimai, priedai
• Apribotas kalbėjimas su klientu (kai kuriems operatoriams privaloma kalbėti taip, kaip parašyta iš anksto paruoštame tekste)
• Didelė įtampa, konkurencija
• Pasikartojančios užduotys
• Prastos darbo sąlygos (netvarkinga, nehigieniška darbo vieta, mažai individualios erdvės, privatumo stoka, triukšmas)
• Su laiku prastėjanti rega ir klausa
• Nepatenkinti ir nemandagūs klientai, ypač tie, kurie klausia “Ar čia skambučių centras?” (daugeliui operatorių uždrausta tai atskleisti).

Kad Jums neatsitiktų kaip ankstesniame mano įraše. Siūlau pasižiūrėti trumpą video pamokėlę apie tai kaip įveikti skambinimo klientams baimes.

Radau išties juokingą garso įrašą kaip žalias telemarketingo specialistas buvo “suvalgytas” kalbaus kliento…

1. Išmokite mintinai pagrindines frazes. (Ypač svarbu pradedant dirbti, kad nebūtų jokių aaa… mmm…);
2. Kalbėkitės, o ne pardavinėkite;
3. Aiškumas, trumpumas, įtikinamumas ir geranoriškumas. Taip reikia pasiruošti dar prieš skambinant;
4. Jei nepasitikite savimi – pasirašykite pokalbio planą raštu arba bent jau mintyse;
5. Prisistatykite, o po to pakvieskite reikiamą žmogų;
6. Pasakykite nuoširdų komplimentą pirkėjui. Jei nemokate jau geriau išvis nesakykite. Dirbtinis komplimentas tiks pakenks Jūsų tarpusavio santykių užmezgimui.
7. Parodykite Jūsų pasiūlymo naudą, ir konkretų laiką, kiek tai galios;
8. Išdėskykite savo reikalą greitai ir aiškiai;
9. Nesistenkite kalbėti vienas, įtraukite į pokalbį klientą, užduokite klausimus. Turi būti pusiausvyra 50:50, geriausia jei pasieksite, kad šis santykis būtų 30:70, kai 70 proc. laiko kalba klientas.
10. Prašykite, kad užsisakytų Jūsų produktą. Juk, Jūsų tikslas parduoti, o ne tik pasikalbėti. Pvz. Gal norėtumėte užsisakyti mūsų produktą? Jis Jums būtų pristatytas šios savaitės trečiadienio ryte…. Ir dar Jūs gautumėte dovanų ———————-.
11. Išmokyte gauti atsakymą “Ne”. Pozytivus mastymas čia labai svarbus. Juk, po 5, 10 ar 15 – ojo “Ne”, Jūs vistiek sulauksite to stebuklingojo “Taip”.
12. BLOGAI : “Ar Jūs nenorėtumėte, kad Jums atsiųstumėme daugiau informacijos el. paštu?”  Pirmas atsakymas, kuris peršasi klientui “Ne nenorėčiau.” NAUDOKITE tik TEIGIAMUS sakinius.
13. Išvardinkite visa tai, kas buvo užsakyta. Pirkėjai mėgsta pasitikrinti, ar juos teisingai suprato.
14. Duokite garantiją. Patikinkite pirkėją, kad jis bus patenkintas, o jei ne jis galės gražinti prekę atgal. Tai jį nuramins.
15. Kultūringai užbaikite pokalbį. Padėkokite pirkėjui, nepriklausomai nuo to, ar jis pirko, ar ne. Net, jei jis ir pasiunte Jus po velnių, vistiek kultūringai padėkokite ir atsisveikinkite. Patikėkite tai veikia kaip patys geriausi vaistai…

Remtasi T. Lagūnavičius, praktinio seminaro „Tiesioginis marketingas“ medžiaga. Papildyta savais pastebėjimais, bei komentarais.

Noriu pateikti Jums keletą naudingų fragmentų iš vykusio seminaro.

Telefoninio skambučio privalumai:
• Abipusis bendravimas;
• Geriau sužinomi klientų poreikiai;
• Atsiranda geresnės galimybės praplėsti siūlomas paslaugas;
• Telefonas yra pas visus; (Dabar kai kurie turi net po 2 – 3);
• Parduoti galima iškart telefonu, net nesusitinkant su klientu;
• Sutaupomi kelionės kaštai;
• Didesnis pardavimų efektyvumas (per dieną galima paskambinti 20 – 30 klientų, o susitikti tik su 4 – 5).

Jeigu Jums skambina pirkėjas:
• niekada nesakykite, kad negalite;
• niekada nesakykite – pabandysim;
• niekada nesakykite – paskambinsiu Jums už valandos ir, ar tai Jums tiks;

Pasisveikinimo seka:
• Pasisveikinimas;
• Kompanijos pavadinimas;
• Jūsų vardas, pavardė.
(Aš naudoju kiek sukeistą pasisveikinimo seką: Pasisveikinimas, Vardas, Kompanijos pavadinimas. Be to niekad nenaudoju savo pavardės. Manau, kad tokia pasisveikinimo seka yra daug efektyvesnė, nes pokalbis labiau suasmeninamas ir klientas jaučia, kad jam skambina ne kažkokia kompanija, o žmogus. Taip sumažinama įtampa ir potenciali kliento baimė. Pokalbis tampa ne toks formalus ir taip siekiama iškart užmegzti draugiškus santykius su klientu. Juk, norint sėkmingai parduoti – reikia kuo greičiau užsitarnauti kliento pasitikėjimą t.y. parduoti save kaip pašnekovą su kuriuo malonu bendrauti.)

Poreikių išsiaiškinimas:

Klausimų tipai:
Skatinantys klausimai:
• „Kas Jus domintų?“
• „Ką Jūs norėtumėte sužinoti apie mūsų prekę/paslaugą?“
• „Apie ką Jūs norėtumėte išgirsti?“
Orientaciniai klausimai:
• „Jūs tai turėjote, ar ne?“
• „Jūs buvote ten, ar pirmą kartą planuojate važiuoti?“
Klausimai apie rezultatą:
• „Ką Jūs mėgstate?“
• „Kaip Jūs žiūrite į tai?“
• „Kaip Jums patinka tai?“
Klausimai apie faktus:
• „Jūs planuojate 1 ar du?“
• „Pasakykite prašau…“.
Pagrindžiantys klausimai:
• „Kada aš Jums galėčiau pasiūlyti patį geriausią?. Pasakykite, ko jam reikėtų…“
Nukreipiantys klausimai:
• „Gal tada Jus sudomins?“
Klausimai apie prezentaciją (ar pasiruošęs klausyti):
• „Tai ar galima aš Jums papasakosiu apie…?“
Klausimas apie susitikimą:
• „Ar galėtume susitikti rytoj 10 val.?“
Patikslinantis klausimas:
• „Ką Jūs laikote priimtinu?“
• „Kas Jums kelia nerimą?“
Klausimas – pasiūlymas:
• „Tarkim jeigu, … Tai ar bus Jums priimtina?“.
Klausimas, prašant gauti kontaktinį telefoną:
• „Ar aš galėsiu Jums perskambinti?“
• „Koks būtų Jūsų mobilus telefonas?“ (Visuomet stenkitės gauti mobilaus telefono numerį, nes juo daug greičiau prisiskambinsite, nei paprastu)

Svarbu kalbant telefonu:

1. Po 2-3 klausimo, paklausti jo vardo, ir gauti leidimą, ar galima būtų kreiptis į Jus vardu; (Aš visuomet sprendžiu iš balso. Jei balsas atrodo jaunas iškart kreipiuosi vardu, jei vyresnis pavarde)
2. Sakykite komplimentus. Geras komplimentas susideda iš 2 dalių:
1. Paaiškinimas, kodėl jis yra sakomas komplimentas. Pvz. labai gerai, kad Jūs mums paskambinote, todėl, kad ………… Arba labai gerai, kad Jūs uždavėte šitą klausimą, todėl kad….
2. Paaiškinti komplimento tam tikras priežastis:
• Jūsų specifika. Susitelkite ties Jūsų kompanijos ypatumais;
• Naujumas. Mūsų kompanija turi naujų …………………………;
• Mūsų privalumai. Mes vieninteliai darom tą ir tą, ……. Mes vieninteliai turim tiek ir tiek….;
• Teigiami atsiliepimai. Mūsų paslaugomis naudojasi tokie, tokios ir tokios…
• Emocijos. Mes džiaugiamės kiekvienu Jūsų klausimu. Kiekvienas kliento skambutis mums didelė vertybė.
3. Priėmus užsakymą, pasiūlykite dar kažką tokio labai specifiško. Tai turėtų būti kažkas, tik dabar, tik šią savaite, su nuolaida ir t.t. Kiekviena prekė veikia skirtingai, kad penktas – dešimtas perka.

Specifika, kada skambinate Jūs:

1. Sudarykite sąrašą klientų, kuriems skambinsite;
2. Nuspręskite, kokią suteiksite jiems informaciją (Apie naujus produktus, nuolaidas ir kt.)
3. Paprasčiausiais paskambinkite, ir pasveikinkite su gimtadieniu ar šventėmis (partizaninis marketingas).