Šaltinis: http://saviugdosklubai.lt/

Autorius: Vitoldas Masalskis

Klientas ginčijosi, kabinėjosi, aikčiojo išgirdęs kainą, reikalavo nuolaidų. Galiausiai jums savo intelekto jėga pavyko jį įveikti. Ne tik sąskaita–faktūra išrašyta, jau ir pinigėliai sumokėti. Pagaliau – lengviau atsipučiate – viskas baigta. Sunki ta pardavimo vadybininko duona…
Na, o ką gi veiksite toliau? Keistas klausimas, – gūžtelite pečiais. – Nėra kada tinginiauti, eisiu ieškoti kito kliento, kad ir vėl jo ”šlamančius” iškeisčiau į mūsų įmonės prekes ar paslaugas. Negaliu gi laukti kol klientas pats susiprotės, kur yra tikslingiausia juos išleisti.
O ką darysite su šiuo, ką tik iš jūsų pirkusiu, klientu? Kaip tai ką darysiu – visa tai, ko mane jau mokė: įtrauksiu jo duomenis į savo kartoteką ir, kai ateis laikas, vėl atnaujinsiu su juo pažintį. Gerai suprantu, kad senam klientui yra kur kas lengviau parduoti negu naujam.
Džiugu, pamoką apie „senus ir naujus“ klientu išmokote puikiai. Tačiau tam, kad senas-geras klientas ir liktų senu-geru klientu, jį turite prisiminti ne tik tada, kai ketinate jam pakartotinai pasiūlyti ką nors įsigyti. Tai agresyvaus, į produktą orientuoto pardavimo požymis. Bent jau dėl to, kad klientas, atsiliepęs į telefono skambutį ir išgirdęs jūsų balsą, automatiškai jus sutapatins su žmogumi, kuris tik pardavinėja – profesionaliai, metodiškai, bet pardavinėja. O su kuo jūs norėtumėte būti tapatinamas kliento vaizduotėje – su pardavėju, konsultantu, asmeniniu patarėju, reikalų patikėtiniu, draugu? Kažin, pas ką klientas mieliau ir (tai ne mažiau svarbu!) dažniau pirks – pas tą, ant kurio kaktos užklijuota etiketė „pardavėjas“, ar pas tą, kuris kliento sąmonėje „pažymėtas“ kaip „draugas“? Jei norite klientui reikšti labiau „draugą“ negu „pardavėją“, tuomet ir elkitės kaip draugas.
Bet gi palaukit, aš dirbu su šimtais klientų – aš nespėju padaryti svarbiausių ir reikalingiausių darbų, o jūs šalia viso to man dar siūlote užsikrauti ant galvos tą rūpestį su skambinėjimais klientui be jokio reikalo…
Ką gi, pamėginkime tai išsiaiškinti.
Pirma problema, – klientų, su kuriais kontaktuojate, skaičius. Kiek pagalvojęs, ko gero, sutiksite, kad jūsų pagrindinis tikslas nėra paskambinti kuo didesniam klientų skaičiui – pagrindinis jūsų tikslas yra kuo daugiau parduoti (o gal – kažką padaryti, kad iš jūsų būtų kuo daugiau nupirkta?). Pardavimo skambučiai klientams yra tik viena iš priemonių šiems tikslams pasiekti. Be to, tikrai nėra prasmės absoliučiai visiems klientams rodyti vienodą popardaviminį dėmesį. Prisiminkime garsųjį Pareto dėsnį 20 / 80. Pagaliau, jei ir tam dvidešimtukui nerandate laiko (nors jis garantuoja 80% jūsų pajamų!), įpraskite palaikyti santykius bent su dešimčia svarbiausių klientų.
Antroji problema, – apie ką kalbėti to „nepardaviminio“ skambučio metu. Na, štai… gal kaip tik čia šuo ir pakastas, – atsidūstate jūs. – Aš juk pardavėjas, tai apie ką gi daugiau man kalbėti su klientu, jei ne apie naujas prekes, rengiamas akcijas ir panašius dalykus?
Šio improvizuoto dialogo tikslas – atkreipti jūsų dėmesį į tai, kad bendravimas su klientu po pardavimo yra taip pat svarbus, kaip ir bendravimas prieš pardavimą.
Įpraskite pabendrauti su klientu praėjus porai savaičių po pardavimo. Tos kelios savaitės klientui yra kritinis laikotarpis. Šio skambučio tikslas – įsitikinti, kad rezultatas įsigijus prekę atitinka (dar geriau – viršija) kliento lūkesčius iki įsigijant prekę. Prieš apsispręsdamas pirkti klientas neretai išgyvena vidinį konfliktą, o įsigijęs prekę sąmoningai ar nesąmoningai stengiasi pasitikrinti, ar tik jis neapsišovė, ar tik jo neapgavo.
Jūsų popardaviminio skambučio tikslas – ne pasiūlyti dar ką nors nusipirkti (kam taip iš karto), bet sužadinti kliento norą ir ateityje, užsimanius ką nors nusipirkti, pirmiausiai prisiminti jūsų įmonę ir jus.
Na, ir kokiomis gi priemonėmis aš galėčiau priversti klientą „užsimanyti“ – mėginate ironizuoti.
Pasvarstykime kartu, ir, jei atsistosime į kliento poziciją, tai bus tikrai nesunku padaryti.
Pirma. Pagalvokite, kaip pasijustumėte, jei iš įmonės, kurioje prieš porą savaičių kažką įsigijote, paskambintų vadybininkas ir pasiteirautų, kaip jūs laikotės, kaip veikia nusipirktas įrenginys, ar, pradėjus eksploatuoti, nekilo kokių nors neaiškumų, pagaliau – ar nenusivylėte pirkiniu. O jeigu jūsų paklaustų, kaip į pirkinį sureagavo bendradarbiai, žmona, pažįstami; kiek ir kaip tai palengvino jūsų darbą; kaip sureagavo konkurentai; kokią įtaką naujovės įsigijimas padarė jūsų pačių klientų aptarnavimui; ar tai padėjo pritraukti naujų klientų ir pan. …Vargu, ar sulaukęs tokio skambučio, susierzinsite, imsite išsisukinėti ir stengsitės greičiau baigti pokalbį. Priešingai, pamiršęs laiką, mielai leisitės aptarinėti šių temų – nes juk kalbama apie JUMS rūpimus dalykus.
Antra. Įsivaizduokite, kad esate klientas ir iš pardavėjo, iš kurio pirkote, išgirstate: „Džiaugiuosi, kad pirkinys pateisino jūsų lūkesčius, nes tikrai nerimavau, ar parinkome patį geriausią jums sprendimą“. Nejaugi nesinorėtų vadybininko nuraminti ir pasakyti, kad viskas tvarkoje ir esate jam dėkingas?
Trečia. Ką pagalvotumėte, jei jums kažką pardavęs vadybininkas paskambintų ir nei iš šio, nei iš to, žinodamas, kad esate kažkokios srities specialistas, paprašytų jūsų patarimo tuo klausimu? Ar gi tai nepamalonintų jūsų: šaunuolis tas vyrukas, žino į ką kreiptis patarimo.
Ketvirta. Na, o jeigu su jumis bendravęs vadybininkas tiesiog jūsų, kaip nusipirktą įrangą eksploatuojančio eksperto, paprašytų patarimo – su kuo jam tikslinga būtų kalbėti apie tos įrangos pardavimą – nejaugi nepasidalintumėte savo pasamprotavimais? Juk Petras, (atrodo, toks pardavėjo vardas?) jums jau ne šiaip pardavėjas, o lyg ir draugas, ar bent jau geras pažįstamas.
Čia dabar aptarėme tą atvejį, kai su pirkiniu viskas tvarkoje. Dar didesnis vaidmuo tenka popardaviminiam skambučiui tuomet, kai su pirkiniu ne viskas tvarkoje. Įsivaizduokite ekstravertą, kuriam pirmą kartą paleidus ką tik įsigytą įrenginį, pastarasis “sustreikavo” ir atsisakė paklusti šeimininkui. Netrukus paaiškėjo dar “šis bei tas”… Apie tai, žinoma, netrukus sužinos artimiausi kaimynai. O po to klientas, gerokai įsiutęs, atvažiuos pas jus, paprašys iškviesti viršininką ir pradės aiškinti … “kaip jūsų įmonėje turi būti organizuotas darbas su klientais”. Šį gaisrą būtų kur kas lengviau užgesinti, jei vadybininkas spėtų užbėgti klientui už akių, ir paskambintų jam pirmas. O kaip gi rutuliotųsi įvykių eiga, jei tas pats nutiktų intravertiškam klientui? Nesulaukęs skambučio, jis gal net ir “netrukdytų” jūsų su savo problemomis. Tačiau jo veiksmai gali būti net pavojingesni negu ekstraverto. Šio kliento jūs daugiau nebepamatytumėte, o jo pažįstami ilgainiui sužinotų, kad yra tokia įmonė, kurioje jis niekam nelinkėtų pirkti. Jūs apie tai irgi kada nors sužinotumėte, bet tai jau gali būti per vėlu.

Šaltinis: http://blog.lyga.lt/

Anot Kolumbijos universiteto atliktų tyrimų, vidutinis pardavimų vadybininkas Amerikoje dirba tik 1,5 val. per dieną. Likusias 6,5 darbo valandas suryja pietų ir kavos pertraukėlės, pašnekesiai su bendradarbiais, naujienų skaitymas, naršymas internete, atsakinėjimas į el. laiškus…Be to, dažnas pardavėjas darbo dieną pasitrumpina vėliau jame pasirodydamas ir anksčiau dingdamas namo. Atlikus detalesnes apklausas, paaiškėjo, kad kai kurie pardavėjai po keletą dienų iš eilės nėra net su klientu kalbėję.

Nei vieno iš šių užsiėmimų nėra tarp svarbiausių pardavėjo veiklų. Šiandieninių realijų fone organizacijai išlikti nėra jokių šansų, jeigu pardavimų skyrius dirba tokiais tempais. Pagrindiniai žaidėjai privalo būti aiškštėje ir rinkti taškus, o ne sėdėti biure ir siurbčioti dešimtą kavos puodelį iš eilės. Nebent kava geriama kartu su klientu, derinant pirkimo sandėrio detales.

B. Tracy nuomone, greičiausias būdas įmonės pardavimų apimtims padidinti yra sėkmingiausių pardavėjų elgesio modeliavimas. Tai reiškia, jog reikia susikoncentruoti į jų naudojamas strategijas ir atsisakyti visų pašalinių užsiėmimų. Tracy tokią pardavimų techniką vadina Trijų taisykle. Šis metodas išbandytas 52 šalyse, daugybėje skirtingų rinkų ir yra paprastas iki nukritimo: 80% savo darbo laiko pardavimų vadybininkas turi sutelkti į 3 dalykus – klientų paiešką, produktų/paslaugų klientams pristatymą ir pardavimo užbaigimą. Visoms kitoms veikloms skiriama ne daugiau 20% darbo dienos. Tai yra didysis trejetas, labiausiai įtakojantis iš pardavimų gaunamas pajamas.

Tikrasis pardavimas vyksta tik tuomet, kai egzistuoja tiesioginis kontaktas su klientu. Kontaktuoti galima įvairiai – akis į akį, telefonu ar internetu, tačiau sąveika turi būti tarp pardavėjo ir pirkėjo, o ne kolegos, laikraščio ar kavos puodelio.

Pagal Stephan Schiffman, “Efektyvus pardavimas” (Versta iš anglų kalbos)

Klientų paieška telefonu

Pati veiksmingiausia nustatymo (kitaip galimybių ieškojimo) forma yra šaltasis skambinimas, ir daugelis pardavėjų jos nekenčia.

Žinia, šaltasis skambinimas yra toks skambinimas, kai asmuo, esantis kitame laido gale, apie tave nežino nieko, o tu nežinai, ar pašnekovą domina tavo prekė ar paslauga.

Tiesa, žvalgyba telefonu niekada nebus pirmoje mėgstamiausių užsiėmimų vietoje. Šaltasis skambinimas dažniausiai nemėgstamas, ir retai kas jį supranta teisingai. Šis pardavimo ciklo etapas neturi tapti rutina, o taip pat neturi slėgti nei skambinančiojo, nei atsakovo. Mano požiūriu, tai ta pardavimo darbo dalis, kuri gali niekuo neišsiskiriantį pardavėją paversti pardavimo žvaigžde. Šiame skyriuje pamatysi, kaip tai vyksta.

PALYGINIMAS

Daugelis telemarketingu neužsiimančių žmonių supranta, kad pardavėjas negali sudaryti pardavimo sandorio nepakalbėjęs su galimu klientu ir nepristatęs savo prekės. Tačiau tik nedaugelis supranta, kiek reikia dirbti tik tam, kad patektum pas klientą.

Neseniai kalbėjomės su draudimo kompanijos valdytoju apie toje kompanijoje dirbančius pardavėjus. Diskusijos klausimas buvo toks: ar, norint būti tikra pardavimo žvaigžde, būtina žibėti visose įmanomose srityse – mokėti puikiai dirbti kompiuteriu, kad galėtum tvarkyti kontaktinių asmenų sąrašą, kas rytą perskaityti kelis tomus komercinių publikacijų, geriau už patį prekės vadybininką išmanyti technines prekės savybes ir t. t.

Abu sutikome – ne.
Kompanijos vadovas paaiškino, kad pas juos yra pardavėjų, turinčių įvairių žinių ir įgūdžių, ir, nepaisant to, nerodančių gerų darbo rezultatų. O yra ir kitokių, atrodytų, tinkamų nurašyti, bet jiems pardavinėti sekasi.

Kuo skiriasi šios dvi grupės? Pirmoji grupė nemoka ieškoti galimybių, antroji – moka. Visiškai paprasta.

Norint uždirbti pinigų verčiantis pardavimu, nereikia būti filosofijos mokslų daktaru, nereikia žinoti visus kompiuterinius terminus. Pakanka išmokti ieškoti galimybių. Jei nenustatai galimybių, niekada nesudarysi daug pardavimo sandorių.

Perpspektyvos nustatymas – kasdienis pardavėjo užsiėmimas, nepriklausomai nuo to, kokių darbo rezultatų tądien esi pasiekęs, kiek sandorių sudaręs. Tie, kurie šią paprastą taisyklę supranta, padaro pardavėjo karjerą.

Šiame skyriuje aprašomi keli būdai, padedantys ieškoti galimybių. Čia bus išsamiai aiškinama, kaip geriausia pasinaudoti paprasta mūsų anksčiau pristatyta fraze, fraze, kuri gali užgniaužti daugelį atsikalbinėjimų, su kuriais susiduriama užsiimant telemarketingu.

DVIDEŠIMT/PENKI/VIENAS DU TRYS

Žvalgybai telefonu reikia tam tikro atkaklumo, tam tikro “pristojimo”. Tai ne agresyvumas, ne karingumas, o pasitikėjimas savimi ir nebijojimas išgirsti keleto “ne”, kol sulauksi nors vieno “taip”.

Laimei, tai visiškai nesunku. Pateiksiu jums formulę, kurią atradau po daugelio metų darbo su tūkstančiais pardavėjų. Ši formulė parodo, kokių rezultatų galima tikėtis iš telefoninės žvalgybos. Štai ji:

20 : 5 : 1 / 2 / 3

Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad, paprastai, geras pardavėjas, kalba su dvidešimčia sprendimo balsą turinčių asmenų tam, kad po to asmeniškai susitiktų su penkiais iš jų, o po tų penkių susitikimų, priklausomai nuo individualių aplinkybių bei rinkos sąlygų, sudarytų 1 – 3 pardavimo sandorius. Atsimink – dvidešimt sprendimo balsą turinčių asmenų. Į šią formulę neįeina pokalbiai su sekretorėmis ar kitais tarpininkais.

Ši iš pažiūros nesudėtinga formulė teikia daug informacijos. Pavyzdžiui, jei tavo uždavinys per savaitę susitikti su penkiolika žmonių, tai norėdamas susitarti dėl penkiolikos susitikimų, turi padaryti šešiasdešimt skambučių (tas pats 4 : 1 santykis, kaip ir 20 : 5 : 1 / 2 / 3 formulėje).

Be to, reiškia, kad iš tų penkiolikos susitikimų, priklausomai nuo aplinkybių, pavyks sudaryti 3 – 9 pardavimo sandorius.

Šios formulės kaip ir viso skyriaus esmė yra ta, kad pardavimas iš dangaus nenukrenta. Jį apsprendžia susitikimai, kurie, savo ruožtu, priklauso nuo telefoninių pokablių. Vadinasi, gera žvalgybos telefonu technika gali (ir privalo) būti kertiniu sėkmingo pardavimo akmeniu. Tad turi sutikti, kad galimybių ieškojimas skambinant turi būti kasdieninis tavo užsiėmimas. Pabrėžiu, kasdieninis, neatidedant šio darbo savaitei, ar mėnesiui, kol neturėsi kitos išeities.

DEVYNIOLIKA “NE”

Dabar pažiūrėkime į kitą svarbią formulės 20 : 5 : 1 / 2 / 3 reikšmę.

Darykime prielaidą, kad formulė duoda minimalų rezultatą, t. y. po penkių susitikimų ir dvidešimties skambučių bus sudarytas tik vienas sandoris.

Patikėk, tai labai mažas vidurkis. Pažįstu daug šią formulę įsisavinusių pardavėjų, kuriems sekasi kur kas geriau. Ši 1 / 2 / 3 variacija priklauso nuo kelių veiksnių, tokių, kaip tavo prekė, konkurencija ir pan.

Taigi, turime dvidešimt skambučių, penkis susitikimus ir vieną pardavimo sandorį, tiesa?

Dabar pažvelk į visą ciklą. Kiek sulauki atsakymų “taip” iš dvidešimties skambučių, t. y. tokių atsakymų, kaip “taip, aš norėčiau įsigyti jūsų prekę”.

Vieną.

O kiek atsakymų “ne”?
Devyniolika.

Nustatėme, jog tai – vidurkis, labai realus ir pasiekiamas uždavinys, būtent 20 / 5 / 1 – 2 – 3. Ką galima pasakyti apie mano siūlomą sistemą, jei devyniasdešimt penki procentai apklaustųjų galiausiai tave paveda?

Kad atsakymas “ne” yra viena iš ciklo dalių. Kad viskas yra gerai, jei, pašnekėjęs telefonu, sužinai, jog tavo preke nesidomima. Šito galima tikėtis. Tai dalis sindromo. Ieškodamas vieno “taip”, turi išgirsti devyniolika “ne”. Nebus vieno “taip”, kol nebus devyniolikos “ne”. Tad neišsigąsk ir nesupyk, jei kas sako “ne”. Priimk “ne” kaip sudedamąją ciklo dalį! Taip susiformuos teigiamas požiūris į darbą telefonu.

Juk negali, užmetęs akį į dvidešimtį nežinomų pavardžių, pasakyti, kas ištars “taip”. Be to negali, pašnekėjęs su dvidešimčia nepažįstamų žmonių, sudaryti dvidešimt pardavimo sandorių.

Aš irgi negaliu sudaryti dvidešimties sandorių po dvidešimties telefono skambučių nežinomiems asmenims. Nebuvau sutikęs nė vieno pardavėjo, kuriam tai pavyktų. Jei tau pavyksta, ši knyga tau nereikalinga (paskambink man, ir aš tau pasiūlysiu labai geras pareigas!).

Taigi, jei pasiseks viršyti 20 : 5 : 1 – 2 – 3 santykį (o tai pavyksta daugeliui gerų pardavėjų), ir nuspręsi per savaitę pasimatyti su penkiolika žmonių, tada per savaitę turėsi padaryti šešiasdešimt skambučių, ir galėsi vadintis tikru pardavėju, kokiu liksi amžinai. Sakau “amžinai”, nes šešiasdešimt skambučių – galimų klientų sąrašo didėjimo šaltinis. Tu juk nenorėsi, kad šis šaltinis išsektų…

Vienas mano draugas, kurio vardo neskelbsiu, yra tikrai geras IT konsultantas. Jis dirba nepriklausomai jau daugiau kaip 10 metų. Lietuvoje tai yra labai daug. Galima sakyti t.y. tiek kiek egzistuoja pati rinka. Kada mes susipažinome, jis dirbo kaip man pasirodė gan įdomiu principu. Jis gaudavo visus konsultacinius kontraktus per agentūras. Netgi kai jis dirbdavo keletą metų tam pačiam klientui, agentūra imdavo 15-20 % to, ką klientas jam užmokėdavo. Man tai pasirodė labai keista. Nors aš jį labai gerbiau, bet vieną dieną neiškentęs paklausiau: „Kodėl tu pats nesusirandi klientų?“. Jis atsakė, kad net neįsivaizduoja kur jų ieškoti.

Aš buvau šokiruotas tokio atsakymo. Po daugiau kaip 10 metų versle jis net nežinojo kur buvo jo klientai. Tada aš jo paklausiau kitaip. Jis nesakė man, kad jis nežinojo, KUO jie buvo; jis sakė, kad jis nežinojo, KUR jie buvo. Nuo tada aš pradėjau pastebėti, kad šis klausimas yra labai aktualus daugeliui profesionalų, kurie specializuojasi tam tikroje siauroje srityje. Man tenka susitikti su išties sėkmingais ir protingais asmenimis, bet užtenka panaudoti vieną slaptą ginklą – klausimą: “Kur Jūs surandate savo klientus?” Ir jie suglumsta…

Klientai yra tik žmonės tokie kaip Jūs ir aš. Jie atlieka visus darbus, kuriuos žmonės įprastai daro. Jie gali būti surasti, kur tik gali būti žmonės. Manykime, kad Jūsų klientai yra profesionalai ar vadybininkai, kurie dirba įmonėje. Kur jie yra kokiu nors duotu momentu?

1. Dirba vieni prie rašomojo stalo.
2. Dalyvauja susitikimuose.
3. Kalbasi su kažkuo įstaigoje, įmonėje.
4. Kalbasi su kažkuo telefonu.
5. Bendrauja su kažkuo paštu ar elektroniniu paštu.
6. Autobuse, traukinyje, lėktuve ir t.t.
7. Sporto salėje.
8. Restorane, kavinėje.
9. Dalyvauja konferencijose, seminaruose mokymuose.
10. Mokslo įstaigose.
11. Dalyvauja sporte ar kitoje laisvalaikio veikloje.
12. Eina į bažnyčią.
13. Dalyvauja pasilinksminimo ar kultūriniame renginyje.
14. Namie su šeima.
15. Draugų ar pažįstamų namuose.
16. Vairuoja ar keliauja kažkur.

Tik pažvelkite kiek Jums yra duota galimybių, kad SURASTUMĖTE JUOS! Jūsų numatomi klientai praleidžia tikrai nemažai laiko kalbėdami su kitais žmonėmis ir būdami viešose vietose. Kai jie nedaro nei vieno iš paminėtų dalykų, jie paprastai yra namuose arba įmonėje. Ten jie taip pat gali būti “surasti”, pasinaudojus tam tikrais seklio metodais.

Reikia vadovautis tokiu požiūriu, kad klientų radimas iš tikrųjų susideda iš trijų galimų veiksmų:

1. Kalbėjimas su žmonėmis, kurie gali padėti jums surasti klientų.
2. Ėjimas į vietas, kur įprastai renkasi klientai. Tokiu būdu jūs galite iškart susitikti su jais asmeniškai.
3. Rinkdamas klientų vardus, telefono numerius ir elektroninio pašto adresus jūs galite jiems paskambinti ar parašyti.
Pradėkite procesą nuo paprasto apibūdinimo: „Kokie yra mano idealūs klientai?“. Kuo tiksliau Jūs galėsite juos apibūdinti, tuo geriau. Pavyzdžiui:

• IT skyrių vadovas Vilniaus mieste,
• Smulkios įmonės buhalteris,
• Prabangių daiktų kolekcionierius.

Tada, naudokite savo apibūdinimą ir klauskite kiekvieno, kuriuos jūs pažįstate šiais klausimais:
• Gal Jūs žinote kokį nors ________________? Gal galėtumėte supažindinti mane su juo?
• Ar Jūs pažystate ką nors kuris daug žino apie _______________?
• Gal Jūs žinote kokias nors vietas, kur paprastai renkasi daug ______________ ?

Daugeliui nepriklausomų profesionalų, tas trijų klausimų metodas suteiks pakankamai vardų ir vietų, kad jie turėtų pakankamai daug darbo ilgą laiką. Tik nesustokite klausinėti žmonių tų pačių klausimų ir eikite į tas vietas kur renkasi Jūsų klientai. Kol Jūs tai darysite Jūsų potencialių klientų sąrašas nepaliaujamai augs.

Jūs galite pasinaudoti internetu, kad dar labiau ir greičiau išplėstumėte savo sąrašą. Verslo klientų galite rasti kataloguose tokiuose kaip imones.lt, ml.lt. ir kt. Taip pat ieškokite asociacijų narystės sąrašuose, ar tiesiog pasinaukite paieškos sistemomis Google ar Yahoo.

Asmenys gali būti surasti netgi buvusių studentų žinynuose, klubo sąrašuose ar internetinėse bendruomenėse. Pradėkite nuo grupių, kurioms jūs patys priklausote. Nors tiesioginis prašymas iš šitų šaltinių nėra patartinas, bet jis yra puikus tam, kad greitai ir be jokių išlaidų galėtumėte užduoti tris Jūsų tinklą plečiančius klausimus. Jei nenorite to daryti arba tiesiog neturite tam laiko, tai potencialių klientų sąrašus galima tiesiog nusipirkti.

Klientų radimas yra tikras paradoksas. Nors jie yra visur, bet jūs turite labai atidžiai ieškoti, kad surastumėte juos. Galima būtų perfrazuoti vieną lietuvių liaudies patarlę: surasti klientą – tai tas pats kas šieno kupetoje surasti adatą…

Vienas iš svarbiausių dalykų sėkminguose pardavimuose yra naujų klientų paieška. Aišku, lojalūs klientai – labai gerai, bet jų ratas turi nepaliaujamą tendenciją nuolat mažėti dėl įvairiausių priežasčių, net ir tiesiogiai nepriklausančių nuo Jūsų. Tad, norint užtikrinti sėkmingus pardavimus, reikia pastoviai ieškoti naujų klientų ir taip užpildyti prarastų klientų gretas. Vienas efektyviausių būdų, tai taip vadinami „Šalti skambučiai“. Būnant įmonės biure, galima daug daugiau paskambinti potencialiems klientams, negu per tą patį laiką aplankytum su mašina. Be to laikantis verslo etikos, net nederėtų brautis pas klientą iš anksto nesusitarus telefonu. Tave palaikys paprasčiausiu gatvės prekeiviu ir išvarys tiesiai pro duris. Taigi, dabar klientų paieška telefonu įgijo dar didesnę reikšmę. Skirkite tam 5 minutes ir aš padėsiu Jums išvengti bent jau didžiausių pasitaikančių klaidų.
Šia tema yra prirašyta kalnai knygų, bet vieningos nuomonės kaip visa tai daryti nėra. Tiesiog, reikia perlipti per save ir skambinti, skambinti, skambinti… Patirtis ateis pamažu, kai perprasite pačius pagrindinius principus ir išmoksite juos taikyti praktiškai. Aišku, galite vadovautis kolegų patarimais, bet vis tiek reikės atrasti savo kelią į kliento širdį, nes tai kas tinka jiems, nebūtinai tiks ir tau. Pvz. vienas iš mano draugų kalbėdamas telefonu su klientais beveik nuolat juokdavosi ir laidydavo įvairiausius juokelius. Taip jam kuo puikiausiai pavykdavo parduoti, bet man pačiam pabandžius tai pakartoti, tiesiog nieko nesigaudavo. Galbūt todėl, kad aš niekad nemėgdavau pasakoti anekdotų, tai juokauti man išeidavo nenatūraliai. O klientas tai iškart pajausdavo… Reikia atrasti save ir savo stilių. Jei esate formalus, tai ir kalbėkite formaliai. Nebandykite apsimesti tuo kuo nesate. Grįžę iš darbo jausitės pervargę dėl nuolatinio apsimetinėjimo. Nusimeskite kaukę ir klientas iš karto tai pastebės ir įvertins teigiamai. Juk, kalbatės su žmonėmis, tai ir pats būkite žmogus, o ne „kalbanti pardavimo mašina“. Aišku, nederėtų peržengti profesionalumo ribų…

Kalbant telefonu, net 90 procentų informacijos perduodama balsu. Klientas tavęs nemato, tad pirmąjį įspūdį jis susidaro iš to kokia intonacija ir kokiu tembru buvo prisistatyta. Jis gali nuspėti Jūsų amžių, nuotaiką ir net būdo savybes. Žmonės netgi jaučia ar kalbėdami telefonu Jūs šypsotės ir dar daugelį kitų dalykų… Tad, dabar plačiau apie tai:

1. Balsas – būtent jis perduoda informaciją.
Pagal pirmuosius mūsų ištartus žodžius ir mūsų balsą klientas susidaro įspūdį, kas mes esame. Remdamasis tuo jis, be abejo, renkasi ir bendravimo su mumis stilių. Kalbantis telefonu, pašnekovas negali matyti, kaip mes atrodote, ir todėl susikuria sau tam tikrą virtualų mūsų portretą. Tam reikia labai nedaug laiko – užtenka pirmųjų 30 sekundžių.
Kokią informaciją mes begautume bendravimo metu, visuomet veiks du dalykai – tai pasakytų žodžių prasmė ir mūsų pačių požiūris į tai, ką girdime. Na, o šį požiūrį savo ruožtu lemia vėlgi keletas dalykų. Bendraujant tiesiogiai, tai yra kai matome vienas kitą, daugiausiai įtakos mūsų santykio į pašnekovą ir jo teikiamą informaciją susiformavimui turi garsinės balso ypatybės (tempas, tembras, tonas, garsas ir pan.) ir vizualiniai elgesio komponentai (judesiai, mimika, žvilgsnis, apranga ir t.t.). Teigiama, kad tai sudaro net 90% to, kas nulemia požiūrį ne tik į patį pašnekovą, bet ir į jo teikiamą informaciją. Kalbantis telefonu vizualinių elgesio elementų paprasčiausiai nematome. Taigi, belieka balsas. Jam vienam tenka tas 90% krūvis… Todėl kalbant telefonu mažiausiai dvigubai svarbiau yra rūpintis savo balsu nei bendraujant tiesiogiai – juk šiuo atveju jūsų balsas turi atstoti jums ir vizitinę kortelę, ir drabužius, ir šukuoseną, ir akių išraišką, ir šypseną, ir dar daug kitų dalykų.

2. Balso savybės kuria kalbančiojo įvaizdį.
Keisdami savo balso charakteristikas, galite keisti ir pašnekovo susidaromą įspūdį apie save. Pagal jūsų balso intonaciją, tempą, artikuliaciją ir pan., pašnekovas sprendžia, kaip jūs atrodote, koks jūsų amžius, koks temperamentas ir net asmenybinės savybės, taip pat ir kokios nuotaikos jūs esate, kaip pats žiūrite į pašnekovą (klientą) ir t.t. . Ir dažniausiai, pasirodo, spręsdami iš balso žmonės neklysta. Manoma, kad apie 80% vertinimų būna teisingi. Štai, pavyzdžiui, pagal tarseną galima spręsti apie žmogaus kilmę, išsilavinimą, amžių, gyvenamą vietą. Aiškiai ir raiškiai tariami garsai rodo vidinę discipliną. Neaiškus, itin minkštas tarimas, kai garsai net susilieja, labiau būdingas minkštiems, nuolaidiems žmonėms. Tuos, kas kalba aukštu balsu, esame linkę laikyti mažiau emocionaliais, praktiškesniais už tuos, kurių balsas žemesnis – žemo balso savininkus manome esant labiau jausmingus, emocionalius. Lėtas kalbos tempas rodo, kad kalbantysis savimi pasitiki, yra ramus ir pusiausviras.

3. Balsą valdo kūno padėtis ir psichologinės būsenos.
Kalbėjimas – tai ne tik šiaip liežuvio ir lūpų krutinimas. Čia dirba dar daug ir kitų taip vadinamų kalbos organų – plaučiai, diafragma, ryklė, gerklos, balso stygos, veido raumenys. Todėl kalbančiojo poza net ir telefoninio pokalbio metu, kai pašnekovas jos nemato, puikiai „girdisi“ – ji automatiškai įtakoja balso charakteristikas. Jei pabandytumėte tuos pačius žodžius pasakyti skirtingai įtempę ar atpalaidavę lūpas, greit pajustumėte skirtumą. Todėl visai suprantama, kad šypsena kalbant telefonu kuo puikiausiai „girdisi“. Baimė ir susikaustymas – deja, taip pat. Kaip, beje, ir susierzinimas ar nusivylimas. O juk norėtųsi, kad klientas, kalbėdamas su jumis šypsotųsi? Valdydami savo balsą galite tai pasiekti. Tiesiog pasakykite „ne“ savo baimėms ir „blogiems lūkesčiams“, kai susiruošiate skambinti klientui, ypač naujam ir dar nepažįstamam.

4. Pirmosios frazės – ypač svarbios. Geriau lėčiau.
Pirmąsias frazes geriau tarti lėčiau – klientas dar nenusiteikęs klausyti, jam reikia laiko prisiderinti, gal net persijungti nuo kitos veiklos. Juk nematome, ką pašnekovas veikia – skaito dokumentus, rašo ataskaitą, kalbasi su kolegomis ar intensyviai galvoja spręsdamas keblų uždavinį. Pirmiausiai būtų neblogai išsiaiškinti, ar iš viso jis dabar gali kalbėti. Jei užversite klientą informacijos srautu, tariamu greitakalbe, jis greitai supras, kad skubate, nes nesitikite būti išklausytas, taigi, ir pats laikote, kad jūsų turima informacija nėra svarbi ar naudinga. Na, o jau po to, kai išsiaiškinsite, ar pašnekovas dabar gali skirti laiko pokalbiui, pirmąsias frazes tarkite neskubėdamas, pasverdamas kiekvieną žodį – juk kaip tik šitaip elgiamės, kai norime pasakyti kažką reikšminga.

5. Kiekvienas skambutis turi savo tikslą. Ar žinau, ką noriu pasiekti?
Ruošdamiesi skambinti klientams visuomet turime tam tikrų tikslų, ir, be abejo, kiekvienu atveju jie gali būti labai skirtingi – susipažinti, atnaujinti kontaktą, priminti apie save, suteikti naujausios informacijos, pasitikslinti ir gauti grįžtamąjį ryšį ir t.t. . Be to, kartais dar turime ir „slaptų“ tikslų – tokių, kurių gal net ir sau nenorime pripažinti. Tai gali būti, pavyzdžiui, noras atsirevanšuoti, įrodyti ką nors pačiam sau, taip pat noras nusiraminti ar pakelti savo nuotaiką ir pan.. . Mūsų elgesys pokalbio metu jau savaime priklausys nuo to, kokie tikslai mus skatina veikti. Kita vertus, gerai suprasdami tikslus, kuriuos sau keliame, galime iš anksto numatyti, ką, kada ir kaip sakysime. Be to, statistika rodo, kad paprastai 20% klientų atneša įmonei 80% pelno. Todėl naudinga grupuoti klientus atsižvelgiant į jų dydį, perkamus kiekius, užsakymų dažnumą ir pan.. Kiekvieną atskirą klietų grupę lengviau „prakalbinti” būtent jai būdinga „naudos” kalba. Sudarykite taip pat ir prioritetinių klientų grupę – jiems skambinsite ne tik dėl einamųjų reikalų ar turėdami naujų pasiūlymų. Šiems klientams dažniau nei kitiems stengsitės priminti apie save ir palaikyti nuolatinį kontaktą – juk tai patys svarbiausi žmonės jūsų darbe, nuo kurių priklauso jūsų sėkmė.

6. Skambučio laikas – taip pat svarbu.
Geriausia, žinoma, būtų, paskambinti ne tik reikiamam klientui, turint jam reikalingą pasiūlymą, bet ir reikiamu laiku. Kiekvienas klientas turi tokį savo laiką, kada su juo geriau ir lengviau „susikalbėti“ nei bet kuriuo kitu laiku. Tačiau, o tai jau „blogoji“ naujiena, šis laikas kiekvienam jų gali būti labai skirtingas. Klausimas – kaip jį sužinoti. Juk nesame ekstrasensai, todėl geriausia ir paprasčiausia būtų tiesiog pasiklausti – jų pačių arba jų sekretorių. Jei negalite to padaryti, visiems galiojanti taisyklė – „nepagaunamuosius“ lengviau „pagauti“ ryte arba darbo dienos pabaigoje.

7. Sekretorė pardavimo vadybininkui – vienas svarbiausių žmonių įmonėje.
Jei atsiliepia sekretorė, daugelis pardavimo vadybininkų nusivilia – geriau būtų ragelį pakėlęs iš karto tas, kas priima sprendimus. Tačiau, geriau pagalvoję, sutiksite, kad sekretorė gali pasirodyti besanti pačiu svarbiausiu jums žmogumi įmonėje, į kurią skambinate. Juk ji kasdien gauna ir išrūšiuoja dešimtis komercinių pasiūlymų, taip pat priima ir skirsto skambučius. Jūs esate vienas iš daugelio tame sraute.
Su sekretore (sekretoriumi) kalbėkite trumpai. Parodykite, kad laikote ją (jį) reikšmingu asmeniu, pasiteiraukite jos (jo) nuomonės („kas, jūsų manymu, sprendžia šiuos klausimus?“, „kaip manote, kas būtų įdomu jūsų įmonei mūsų pasiūlyme?“). Kalbėkite apie savo pasiūlymo naudą jų įmonei, pabrėžkite savo unikalumą. Žodžiu, elkitės su biuo administratore ar sekretore taip, kaip ir privalu elgtis su svarbias pareigas einančiu asmeniu.

8. Pardavimo pokalbis susideda iš atskirų etapų, ir kiekvienas jų atlieka savo vaidmenį.
Jei atkreipsite dėmesį į tai, kada kuriame pardavimo pokalbio etape esate, lengviau pasirinksite, kokius uždavinius tuo metu vertėtų spręsti. Pirmasis kiekvieno pokalbio etapas – kontakto užmezgimas. Tai, ką reikia padaryti jo metu – tai susipažinti ir „parduoti save‘, tai yra tiesiog patikti bei palikti gerą įspūdį ir apie save, ir apie savo įmonę. Pagrindinis instrumentas, kurį turite – tai jūsų balsas. Šiame etape ne tiek svarbu, ką jūs pasakysite, kiek būtent kaip jūs pasakysite. Nuo to priklausys, ar norės klientas su jumis ir toliau bendrauti.
Sekantis pokalbio etapas – poreikių išsiaiškinimas. Dabar turite suprasti, ko klientui reikia iš viso to, ką jūs turite. Kaip tai padaryti? Svarbiausia – mokėti tinkamai užduoti tinkamus klausimus ir klausyti bei girdėti tai, ką sako klientas. Pasiūlymo pristatymas – dažnai atrodo, kad tai turi būti svarbiausia ir ilgiausia pokalbio dalis. Juk tiek daug ką turime pasakyti ir papasakoti! Tačiau jei nepamiršime, kad šiame etape svarbiausia – sudominti klientą, tai nepamiršime ir kad egzistuoja kiekvieno kliento kone individuali „naudos kalba“. Tai reiškia, kad svajojančiam apie atostogas verčiau ne suminėti kelionių maršrutus, o papasakoti apie būsimus įspūdžius.
Toliau seka darbas su prieštaravimais. Klientai dažnai nenori sutikti su tuo, ką jiems sakome ir siūlome, nes jie tiesiog turi tam tikrą savo nuomonę, ir ją išreiškia įvairiomis pastabomis, klausimais, komentarais – visa tai vadiname prieštaravimais. Šiame etape pagrindinė parduodančiojo užduotis – išsaugoti pozityvius santykius su klientu ir kiek įmanoma sumažinti, o geriausiu atveju visai panaikinti jo prieštaravimus. Kaip tai padaryti? Išmokite pažvelgti į situaciją kliento akimis. Tuomet nekils noras į prieštaravimą atsakyti tokiu pat prieštaravimu, tai yra, pradėti ginčytis. Kur kas geriau „prisijungti“ prie kliento nuomonės, pagirti ją, ir tik po to išdėstyti savąją.
Ir paskutinis pokalbio etapas – pardavimo pokalbio užbaigimas. Labiausiai, žinoma, norėtųsi, kad jis baigtųsi kontrakto sudarymu. Norėdami tai pasiekti, stenkitės padėti klientui apsispręsti, ypač jei jis dvejoja. Kaip ir pokalbio pradžioje, taip ir pabaigoje emocinis ryšys vaidina didelį vaidmenį – vėl tampa itin svarbu ne tik ką, bet ir kaip pasakysite. Nuo emocinio kontakto pokalbio pabaigoje priklauso ne tik šio, bet ir kito pokalbio sėkmė. Juk be paties pardavimo pokalbis su klientu telefonu gali turėti ir kitų, kiek mažesnių, bet ne mažiau svarbių tikslų (susitarimas susitikti, susiskambinti dar kartą, susitarimas dėl informacijos ar pavyzdžių persiuntimo ir pan.).
Parduodant telefonu dažnai laiko turime labai nedaug. Todėl ne visi penki etapai gali būti ir „praeiti“. Tik pirmas ir paskutinis įvyksta visuomet, nors keleto sekundžių trukmės. (Neveltui etiketas reikalauja pasisveikinti ir atsisveikinti). Kartai telemarketinge būna efektyvus ir toks metodas – kuo greičiau, nesigilinant į poreikius ir nesiekiant susipažinti, informuoti klietą apie savo pasiūlymą ir jo teikiamą naudą.

9. Pasakyti “Ne” telefonu lengviau.
Pastebėta, kad pardavimo vadybininkams „Ne“ telefonu pasakoma 3-4- kartus dažniau nei susitikimų metu. Tai reiškia, kad norint parduoti, telefonu prireiks daugiau kontaktų nei jų reikėtų bendraujant tiesiogiai. Vadinasi, verta apsišarvuoti kantrybe.
Tačiau apsišarvuoti kantrybe – tai jokiu būdu ne susikaustyti. Tik laisvai besijaučiantis, atsipalaidavęs žmogus gali prašyti, siūlyti ir pasiekti tai, ko nori. Beje, suteikite ir pašnekovui galimybę jaustis laisvai. Jis gali atsakyti ir „taip“, ir „ne“ – bet kuriuo atveju geriau, kad jo atsakymas būtų pasirinktas laisvai, o ne „išsireikalautas“. Klientai paprastai nemėgsta jausti pardavėjų spaudimo.
Jei girdint daug „ne“ nejučia ima kristi ūpas, pagalvokite apie tai, kad kiekvienam šimtui „ne“ tenka ir keletas ar net kelios dešimtys „taip“. Kuo daugiau „ne“ išgirdote šiandien, tuo didesnė tikimybė, kad jau greitai ateis ir tas „gerasis“ laikas. Jei pirmo kontakto metu klientas nesusidomėjo jūsų pasiūlymu, tai dar nereiškia, kad turite jį visiškai pamiršti. Galite jam skambinti dar 2-3 kartus, kiekvieną pokalbį stengdamasis užbaigti taip, kad kitas jūsų skambutis klientui sukeltų malonius prisiminimus.

Be to, pasakyti „ne“ telefonu jums bus taip pat lengviau nei bendraujant tiesiogiai. Kartais tai ir pardavėjui gali būti naudinga.

10. Kiekvienas pokalbis – tai nauja pamoka.
Tikriausiai pastebėjote, kad ne visiems pardavimo vadybininkams sekasi vienodai lengvai – paprastai kiekvienoje įmonėje penktadalis pardavėjų daro keturis penktadalius rezultato. Jei norite patekti į tą sėkmingąjį penktadalį, nepamirškite analizuoti savo veiksmų, daromų klientų atžvilgiu. Visuomet pagalvokite apie tai, ką padarėte puikiai, ir kuo verta pasidžiaugti. Taip pat naudinga įprasti pastebėti ir tuos veiksmus, kurių nevertėjo daryti, nes jie arba davė neigiamą rezultatą, arba neturėjo jokios reikšmės ir tebuvo tuščias laiko švaistymas. Be to, šitaip išanalizavus tai, ką jau padarėte, bus naudinga apgalvoti ir tai, kas dar galėjo būti padaryta, kad rezultatas būtų pasiektas geresnis ar greitesnis. Jei tik nenustosite mokytis, kiekvienas pokalbis gali būti tarsi nauja nauja pamoka.

Ir dar – svarbu nepamiršti, kad pagrindinis telemarketingo instrumentas – tai ne telefonas, o bendravimo su klientais menas, kurio įvaldymas reikalauja gero profesinio pasirengimo.

Kiekvienas pardavimo vadybininkas dažniausiai pats sau susiranda būdą ieškoti potencialių klientų. Tai žinoma priklauso ir nuo įmonės platinamo produkto specifikos ne tik nuo pardavėjo įpročių. Galima apibrėžti kelis populiariausius klientų paieškos būdus:
1. Įmonių katalogai(internetiniai ir paprasti)
2. Paieškos sistemos (Google, Delfi)
3. Verslo žurnalai ir laikraščiai (didžiausių įmonių sąrašai ir pan.)
4. Reklamos
5. “Važinėjimasis po savo teritoriją”
6. Draugai, pažystami
7. VIP renginių lankymas
8. Kolegų nurodytos koordinatės
9. Įmonių registras
10. Ir kt.

Šis sąrašas dar bus nuolat papildomas, tad laukiu Jūsų pastebėjimų kokie dar galėtų būti klientų paieškos būdai.

Aišku, žinoti šiuos būdus neužtenka. Labai svarbu juos kūrybingai ir lanksčiai taikyti. Kiekviena proga pasikalbėti su potencialiu klientu yra tinkama. Tam nesvarbus, nei laikas, nei vieta, bet apie tai plačiau kitame tinklaraščio įraše.

II dalis.

Dar sugalvojau ir pabandžiau pritaikyti naują klientų paieškos būdą. Tai kai esamas lojalus klientas, mainais už paslaugą reklamuoja Jūsų įmonę ir paslaugas per parodą. Tiesiog ekspromtu sugalvojau šitą būdą ir galbūt jis pasiteisins. Apie tai skaitykite tolimesniuose įrašuose.